Servicekosten een kostenpost van tonnen?

Hoe eigenlijke servicekosten een verborgen kostenpost kunnen zijn van vele tonnen!

Een blog van Sjoerd Beun en Onno Speur die geld oplevert

Servicekosten zijn een ondergeschoven kindje in de corporatiesector. Onterecht, want woningcorporaties kunnen verschillende soorten kosten doorberekenen in de servicekosten. Alleen… dat gebeurt vaak niet. Daardoor lopen woningcorporaties, zo is onze ervaring uit de praktijk, veel geld mis. En dat kan flink oplopen. Maar je kan er natuurlijk ook wat aan doen.

Mutatie-onderhoud: tevreden huurders tegen elke prijs?

Eén van de grootste voetballers ooit zei: ‘Je gaat het pas zien, als je het doorhebt’. Dat is precies wat ons joyful producers kenmerkt. Wij kijken met andere ogen naar de processen van een organisatie. Daar worden we immers voor ingehuurd. Logisch dus dat ons andere dingen opvallen. Wat ons in dit geval van de servicekosten opvalt, zijn twee zaken. Ten eerste, een deel van de kosten wordt niet bij de huurders als servicekosten in rekening gebracht. Ten tweede, in een aantal gevallen is een mutatie met bepaalde vastgoedkenmerken niet correct in het onderhouds- of servicecontract verwerkt.

Even terug naar de basis. Een huurprijs is in bijna alle gevallen opgedeeld in twee segmenten: de kale huur en de servicekosten. Onder servicekosten vallen verschillende kosten, die een verhuurder mag doorrekenen aan de huurders. Dat betekent onder meer dat kosten, die gemaakt worden in onderhoudscontracten en dienstverlening richting huurders, als servicekosten mogen worden doorberekend. Een voorbeeld ter illustratie. Als een technische installatie (cv, mechanische ventilatie, videofoon) in een woning wordt vervangen of weggehaald bij mutatie, levert dat over het algemeen alleen maar voordelen op. De woning wordt gemoderniseerd en de nieuwe bewoners kunnen rekenen op warm douchewater, een goed werkende verwarming, een gezond binnenklimaat en een goed werkende camera en intercom als er bezoek aan de voordeur staat. Deze mutatie levert administratie op, want de mutatie in de woning moet correct in de verschillende systemen verwerkt worden. En dat is waar de schoen wringt. De aanpassing(en) bij mutatie moet(en) correct in de desbetreffende service- en onderhoudscontracten worden verwerkt. Ook bij het verwijderen van een installatie of anderszins. Dan worden deze kosten juist níet meer aan de huurder in rekening gebracht.

Als de informatie en processen niet goed zijn ingericht en up-to-date worden gehouden, loop je als woningcorporatie het risico op honderdduizenden euro’s aan gederfde inkomsten. Zonde en bovendien volstrekt onnodig. Daarbij: de onderhoudspartner moet weten wáár welke installatie aanwezig is. En de corporatie moet dit weten om controle op de onderhoudspartner te kunnen uitvoeren. Vaak gaat het over relatief complexe interne administratieve processen. Elk voordeel heb zijn nadeel, om Johan Cruijff nog maar eens te citeren.

Hoe doen we dat?

In ons vorige blog hadden we het al over STAR. We werken systematisch aan de oplossing van een probleem of knelpunt. De oplossing vinden we altijd in samenwerking met anderen. Zo ontstaat de closed loop via: set, ground en explore. Onze filosofie die werkt. Met concrete doelen en een glasheldere analyse, die leidt tot uitvoerbare verbeteringen.

We gaan dus aan de slag met een grondige analyse en het ‘mappen’ van de processen bij woningmutatie. Uit deze analyse volgen verbeteringen met betrekking tot de informatieoverdracht in de organisatie. Dit mappen en verbeteren doen we logischerwijs samen met de betrokken medewerkers en teams. Plus: we zorgen ervoor dat het verbeterde proces geborgd wordt op de manier die in de organisatie gebruikelijk is. Ook werken we breed aan betrokkenheid en bewustzijn van alle betrokkenen in het proces: de werknemers op de werkvloer en hun leidinggevenden. Zo bereiken we dat het verbeterde proces niet alleen op papier staat, maar dat iedereen zich bewust is van de verbeteringen in het proces en ook op de nieuwe manier gaat werken. Omdat het proces sámen met de betrokken medewerkers gemapt is én de verbeteringen hebben benoemd en doorgevoerd, is het verbeterde proces ook echt is waar de organisatie achter staat.

Doelen bereiken met the BIM practice

Met de juiste kennis en door de processen goed in te richten, worden de servicekosten op een juiste manier in rekening gebracht. Daarbij is het – bijvoorbeeld – ook duidelijk voor de onderhoudspartner welke installatie in de woning aanwezig is. Daar heeft de verhuurder ook baat bij, omdat het daarmee een instrument in handen heeft om de onderhoudspartner te kunnen controleren. The BIM practice heeft de kennis en ervaring om de processen in samenwerking met de diverse afdelingen van een verhuurder zo in te richten dat alle kosten ook op een juiste manier in rekening gebracht kunnen worden. Deze investering in zorgvuldigheid levert direct serieus geld op. Daarom zeggen wij: een professionele organisatie heeft haar processen op orde!

Zo zorgen we ervoor dat de organisatie geen geld misloopt aan servicekosten, die aan huurders in rekening gebracht mogen worden. En dat de onderhouds- en servicecontracten correct zijn ingeregeld, zodat de organisatie hier een controle op kan uitvoeren. Ook wordt de zogeheten ‘VGO-huur’ direct correct ingevuld. Deze VGO-huur is de huur plus de servicekostencomponenten die – als een huurder verhuist – aan de nieuwe huurder in rekening gebracht mogen worden. Ons ultieme doel is om minimaal één ton tot een miljoen euro per jaar aan niet geïnde servicekosten alsnog bij de huurders te innen. Ja, u leest het goed: tot één miljoen euro per jaar.

Meer weten?

Neem contact op met Dirk Jan Kroon van the BIM practice via dirkjan.kroon@thebimpractice.nl en laat je informeren over het belang van datakwaliteit, processen en goed ingerichte informatiestromen.